מרכזיה טלפונית הינה אמצעי חשוב לכל ארגון או עסק באשר הוא.
מדובר על משתנה קריטי שביכולתו לשפר את איכות העבודה לאין ערוך, כמו גם את הקשר עם קהל הלקוחות או המשתמשים השונים.
בשנים האחרונות אנו עדים למגמה הולכת וגוברת ביחס לשימוש במרכזיות טלפוניות לעסקים, שכן מדובר במצרך מבוקש למדי, בדגש על חברות וארגונים עם עשרות עובדים ומעלה.

ראוי לציין כי המרכזיות הטלפוניות טומנות בחובן מספר מאפיינים ייחודיים, לרבות יכולת גמישות עם מספר שלוחות או קווים ללא הגבלה, אפשרות סינון המשימות וחיבוריות למחלקות ספציפיות, יחד עם ניהול הרשאות חיוג בתוך הארגון ואינטגרציה למערכות CRM למיניהן.

מרכזיות טלפוניות לעסקים – יתרונות בולטים

מערכת CENTER–CALL – הכוונה היא למערכת נתוני זמן אמת המותאמת באופן ישיר לפי צרכי הלקוח. היא מאפשרת לנטר את נתוני השיחה וכך להפיק תובנות שיסייעו לשיפור השירות והפקת לקחים לעתיד (כדוגמת: אורך שיחה ממוצע, כמות שיחות לשעה, שעון נוכחות המודד את שעות החיבור של עובד ואת זמן התעסוקה).

שיפור חוויית הלקוח – בעידן של היום אין מנוס מכל חברה או ארגון אשר מכבדים את עצמם, להציג מערך שירות לקוחות זמין ואיכותי. המטרה נועדה לשפר את חווית המשתמשים ולפעול ללא לאות עד לשביעות רצונם המלאה. שימוש במרכזיות טלפוניות לעסקים עתיד לתת ללקוחות את המענה האופטימלי לאורך כל שעות היממה, בין אם על ידי נציג אנושי או מענה קולי כזה או אחר.

שדרוג התקשורת הפנים-ארגונית – מרכזייה טלפונית הינה מערכת שתפקידה לשפר את התקשורת הפנים ארגונית. בין המאפיינים הנכללים בה נמנים אופציה לקיום שיחות ועידה, הגדרת תורי המתנה של לקוחות, הוספת מוסיקה להנעמת זמן ההמתנה, הגדרות שעות מסוימות במהלך היממה לטובת ניתוב השיחות מעבר לשעות הפעילות ועוד.